第54章 成功语录17(第2/4 页)

难的吗？它能按我期待的那样工作吗？如果发生了问题，我如何得到帮助呢？当然用户会把一种经验跟另一种经验联想起来。如果它们在构建基础在线服务时有困难，它们将不愿意建立在线银行业务。如果它们在一个网址从事电子商务时出了问题，它们将认为问题通常出在电子商务技术上，而不是落后的万维网址。

比尔·盖茨为了

更好地服务于顾客，他创建了用户反馈循环。

比尔·盖茨认为，即使没有数字系统，你也能够收集客户信息，只不过你不能快速分析它而已，你不能把非数字化信息集成到面向服务或产品的开发过程中去。非数字系统不可能让你把信息直接送到产品开发者那里。数字系统给了公司做这些事情的能力，并转变成为自动适应学习体系。客户服务从简单的附加性工作变成产品开发的有机部分。

处理问题时，一定要先把客户放在考虑的中心。只有这么做，数字信息才可以成为存在于客户要求和公司响应之间的一条联系紧密的纽带。在微软公司，比尔·盖茨让软件工程师解决给客户带来最**烦的问题，而不是工程师认为最有技术“意义”的问题。

比尔·盖茨认为，如果你以电子方式收到客户的反馈，你需要做立即答复的准备。当客户给公司以信件方式反映意见时，它们可能希望一周内答复，但当客户给你的公司发来电子邮件询问有关情况时，它们知道电子邮件实际上几秒钟，最多几分钟就会收到。商业礼仪要求几小时内或隔夜做出答复，如果是几天就太“慢”了。如果你好几周后才答复，客户将把它们的生意转到另一家答复快的公司。因为电子邮件比寄信容易得多，你也有可能得到许多答复。因此当你要求电子回复时，你要保证有工作人员和到位的内部系统对它进行快速处理。

永远服务于客户，这就是比尔·盖茨的非常经营手段。

（本章完）

微软公司把开发新产品作为全部事业的中心，不断根据市场需求推陈出新，发挥自身优势，力求变弱为强，深谋远虑，未雨绸缪，牢牢把握住了世界信息产业市场的未来。永远服务于客户

盖茨的成功是商业达尔文主义和全球资本主义联姻下的奇迹，也是自由竞争和市场强权双重杠杆游戏下的神话。他的成功经验值得所有企业以及那些正在创业路上的人们借鉴和学习。

比尔·盖茨认为“对客户信守承诺”这一服务准则非常重要。

生意需要回头客，不能为一时的经济利益所动，而放弃企