第100章 天使和恶魔(第1/3 页)

十多年来，由于工作出众，很得领导和群众的赞成。也获得了很多荣誉。

有多少人是满心欢喜来缴罚款的？大多数人一进大厅就开始抱怨、发牢骚。他们在咨询台查询确认违章到对应的窗口进行排队办理。更有甚者一到窗口前就破口大骂，恶语相向。一次，一车主大发雷霆，指着吴鑫的鼻子就质问原因，说自己并不违法，是交警故意针对他。他情绪特别激动，并将100元罚款揉成一团摔在窗口处。面对车主的过激举动，吴鑫始终保持微笑服务并耐心向他解答，还调出该车违法记录的图片认真比对，告诉该车主车辆在行驶过程中压实线了。车主怒斥说交警是偷拍，并狡辩说：“就算我压线了，还能把白线压断了还是咋滴？修路是为啥？”面对车主这样的说辞，吴鑫又向他耐心解释其违法行为和处罚的相关法律依据，以理服人。最后该车主接受了处罚。

这样不配合不理解的事情很是常见。吴鑫只能把受到的委屈默默承受，每次在窗口没有群众办理的空档，吴鑫独自来到休息区稍微调整一下自己的心情。他说：“有群众带着情绪来处理违章，我们必须保持心平气和的态度、热情的服务，对其讲明政策，说清道理，即使受到了群众的误解，仍然要积极协助解决问题，用我们的真心换得群众的理解。

窗口工作中常有受刁难的事儿，有火不能发，有理难辩清，只能自己整理心情，笑脸迎接下一位群众。吴鑫发现，换位思考才能更好地服务于群众。“打电话能办成的事，绝不让群众跑一次；一次能办成的事，绝不让群众跑两次。”

有一次，家住外省的张某来到东郊交警大队违法处理窗口，对工作人员吴鑫竖起大拇指，连声说到，“要不是你给我打电话，我现在还不知道钱包丢了”，刚说完话他急忙翻钱包从里面拿出一些钱向吴表示感谢，被他婉言谢绝了。经了解，原来是张某前来违法处理窗口办理违法处理业务时，不慎将自己钱包丢失在柜台上，吴鑫在清理台面时发现了钱包，这时已经12点多了，后来他和工作人员一起在监控下打开钱包，发现里面装有11张银行卡和身份证，也没有主人的联系方式，后经与外省警方多次取得联系，才找到张某，吴鑫向他说明了情况并把丢失的钱包交到他的手中。

作为一名窗口工作人员，吴鑫每天面对来来往往的群众，工作十分繁忙。在别人眼中这里只是一个不大的小窗口，但对他而言，这个窗口就是一个联系群众的桥梁，密切警民关系情怀的大舞台。心有多大，舞台就有多大，在这个舞台上，他用温暖的话