第36章(第3/6 页)

。”

项明章又问了一遍：“各位怎么看？”

身旁，始终专心记录的楚识琛停下来，打破第二轮沉默：“项先生，我有一点想法。”

项明章道：“你虽然是我的秘书，但毕竟曾是亦思的一份子，可以说说看。”

楚识琛之前负责查账，除了积弊的人为问题，还发现了一些解释不清的“烂账”。

他抬起头，说：“我觉得可以增设一条退款机制。”

一潭死水的会议室隐有骚动，财务部总监问：“哪一方退款？”

楚识琛说：“亦思退款给客户。”

项明章觑着桌面：“说下去。”

楚识琛道：“今年初，石清医药停止续费，等于和亦思终止了合作关系，原因是定制的CRM系统不满足预期。销售部谈这个项目的时候给了十二分的承诺，但研发部的满分是十分，而甲方给的价格只有八分。”

市场总监说：“客户的需求是八分，我们要尽十二分的努力去满足，这没有什么问题。”

“不，这有很大的问题。”楚识琛反驳，“销售为了拿下项目，过度承诺，后续研发部门无法交工，如果加大投入又产生预算紧张的问题。最终客户拿到不符合承诺的产品，导致不满，也就不会再跟亦思继续合作。”

研发部主任频频点头，附和道：“我同意。”

楚识琛说：“客户购买亦思的系统，后续要维护、优化，进行续费，一个需要续费的项目，代表这不是一锤子买卖，必须要考虑后面的风险。”

在客户流失前，会经历很长一段时间的拉扯，甲方和亦思互相推诿，业务部门和研发部门互相抱怨，既损害公司的对外形象，又造成内部矛盾。

期间产生的预算追加、违约金等等，就形成了所谓的“烂账”。

李藏秋问：“你的意思是，客户不满意就退款？”

楚识琛回答：“是产品有问题就退款，表面看来是为了保障客户权益，实际上是为了约束自我。产品A就是A，B就是B，项目的每个环节必须严谨，不能开空头支票，不能为后期留下隐患。”

楚识琛一口气说罢，问：“各位意下如何？”

项明章道：“其实国外部分公司在推行退款制度，效果还不错。”

研发部主任用玩笑的口吻表明立场：“那可以试试嘛！”

李藏秋说：“推行一个机制不容易，尤其跟员工的薪资绩效挂钩，很多成本是看不见的。”